Zo pakt u het aan
Controleer eerst de broninformatie
Bekijk of de registratie volledig genoeg is en of definities gelijk zijn gebleven. Noteer beperkingen. Vergelijk perioden alleen als de gegevens voldoende vergelijkbaar zijn en betrek veranderingen in de hoeveelheid werk erbij.
Onderzoek patronen en oorzaken
Kijk welke problemen terugkomen, welke acties te laat zijn en waar overdrachten misgaan. Vraag door op de oorzaak. Maak onderscheid tussen een vastgestelde oorzaak en een vermoeden dat nog onderzoek vraagt.
Toets de dagelijkse werkwijze
Kies een controle passend bij het risico: bijvoorbeeld een dossiercontrole, een gesprek of een interne audit. Bepaal vooraf wat je onderzoekt en op basis van welke afspraken. Laat waar mogelijk iemand toetsen die het onderzochte werk niet zelf uitvoerde.
Besluit wat je met de uitkomst doet
Bespreek de bevindingen met de verantwoordelijke. Leg vast wat je behoudt, wat je onderzoekt en welke verbetering nodig is. Geef ieder vervolg een eigenaar en een moment van terugkoppeling.
PRAKTIJKVOORBEELD
Zo werkt het bij Helder Service
Bij Helder Service lijkt de afhandeling sneller te gaan. Een controle laat zien dat medewerkers meldingen soms afsluiten vóór de terugkoppeling aan de klant. Het team concludeert dat de cijfers nog geen betrouwbaar beeld geven en onderzoekt waarom de afsluitafspraak niet wordt gevolgd.
Fictief bedrijf ter illustratie. Pas de aanpak aan uw eigen organisatie aan.
Wanneer is dit geregeld?
Loop de punten samen na. Onderzoek onduidelijkheden voordat u dit onderdeel als geregeld beschouwt.
- De beoordeling bevat zowel cijfers als informatie over de praktijk.
- Belangrijke afwijkingen en onzekerheden zijn besproken.
- Besluiten zijn herleidbaar en hebben waar nodig een eigenaar en vervolgdatum.
Waarom is deze stap belangrijk?
Een aantal klachten of een groene dashboardstatus verklaart de kwaliteit van je werk nog niet. Minder meldingen kan ook betekenen dat mensen minder registreren. Combineer cijfers met gesprekken en een passende controle van de praktijk.
Heeft u dit al ingericht?
Gebruik bestaande rapportages en audits als ze je onderzoeksvragen beantwoorden. Voeg een ontbrekende controle toe in plaats van een nieuwe rapportagelaag.
Voorkom deze valkuil
Een dashboard bespreken zonder een besluit te nemen, of op één opvallend getal reageren zonder de gegevens te controleren.
Is een interne audit hetzelfde als een voortgangsoverleg?
Nee. Bij een interne audit toets je gericht de praktijk aan vooraf bepaalde criteria. In een voortgangsoverleg bespreek je resultaten, besluiten en opvolging. Audituitkomsten kunnen daar input voor zijn.