Zo pakt u het aan
Benoem de aanleiding
Vraag wat nu misgaat of onduidelijk is. Gebruik een recent voorbeeld: een klacht die bleef liggen, een gemiste afspraak of een medewerker die met een oude instructie werkte. Noteer ook wie daar last van heeft.
Kies de grens van je eerste aanpak
Bepaal welke dienst, afdeling of proces je eerst meeneemt. Schrijf op wat voorlopig buiten deze aanpak valt. Een urgent probleem dat je elders ontdekt, pak je uiteraard wel op.
Maak het gewenste resultaat toetsbaar
Beschrijf wat anders moet gaan en hoe je dat zult beoordelen. Kies een passende meetperiode en controleer eerst wat je huidige prestaties zijn. Verzin geen streefgetal zonder te weten wat haalbaar en nodig is.
Spreek capaciteit en besluitvorming af
Wijs iemand aan die de start coördineert. Spreek met de leiding af hoeveel tijd beschikbaar is, wie besluiten neemt en wanneer jullie de eerste voortgang bespreken. Als zelfstandige vervul je deze rollen zelf.
PRAKTIJKVOORBEELD
Zo werkt het bij Helder Service
In het fictieve servicebedrijf Helder Service werken acht mensen. Klanten bellen regelmatig terug omdat niemand weet wie hun melding behandelt. Het team kiest daarom eerst het proces van klantmelding tot terugkoppeling. De eerste onderzoeksvraag is: krijgt iedere melding een eigenaar en een afgesproken vervolgdatum?
Fictief bedrijf ter illustratie. Pas de aanpak aan uw eigen organisatie aan.
Wanneer is dit geregeld?
Loop de punten samen na. Onderzoek onduidelijkheden voordat u dit onderdeel als geregeld beschouwt.
- Het team herkent het probleem en het gewenste resultaat.
- Het is duidelijk welk proces je eerst aanpakt.
- Er is iemand verantwoordelijk voor de start en er staat een eerste bespreking gepland.
Waarom is deze stap belangrijk?
Een kwaliteitsmanagementsysteem is het geheel van afspraken, verantwoordelijkheden en controles waarmee je de kwaliteit van je werk bewaakt en verbetert. Voor een klein team begint dat met een duidelijk doel en een werkbare afspraak. Een volledig handboek schrijven is geen noodzakelijke eerste stap.
Heeft u dit al ingericht?
Heb je al een verbeterplan? Controleer of het een afgebakend doel, eigenaar en evaluatiemoment bevat. Vul ontbrekende afspraken aan.
Voorkom deze valkuil
Alle tools tegelijk vullen voordat duidelijk is welk probleem je oplost. Begin met de informatie die je voor je eerste doel nodig hebt.
Moet ik meteen een compleet kwaliteitsmanagementsysteem invoeren?
Je kunt de inrichting gefaseerd aanpakken. Begin met een belangrijk proces, maak de afspraken werkbaar en breid daarna uit. Eisen die al voor jouw organisatie gelden blijven daarbij het uitgangspunt.