Klanttevredenheidsonderzoek in Excel: zo pak je het aan

Begin met de vraag wat je ermee wilt

Voordat je een vragenlijst verstuurt, bepaal je wat je met de uitkomst gaat doen. Wil je weten of klanten je aanbevelen, waar de dienstverlening schuurt, of beide? Een onderzoek zonder doel levert cijfers op waar niemand iets mee doet.

Spreek ook af wie de reacties leest en wie ze opvolgt. Bij een zelfstandige ben jij dat zelf, bij een team is het verstandig om één eigenaar aan te wijzen.

Houd de vragenlijst kort

Hoe korter de lijst, hoe groter de kans dat klanten hem invullen. De gratis klanttevredenheidsvragenlijst van SPARK Desk telt zes korte vragen: vijf thema's over de samenwerking en één vraag voor de Net Promoter Score (NPS). De klant beantwoordt de vragen met een score.

Vraag waar het kan ook om een korte toelichting. Een toelichting is waardevoller dan een cijfer alleen: een score van 6 zegt dat er iets niet goed gaat, de toelichting vertelt wat.

Zo bereken je gemiddelden en NPS

Voor de gemiddelden tel je per thema de scores op en deel je door het aantal ingevulde lijsten. De NPS werkt anders. Klanten beantwoorden de vraag hoe waarschijnlijk het is dat ze je aanbevelen op een schaal van 0 tot en met 10. Wie 9 of 10 geeft, is een promoter. Wie 0 tot en met 6 geeft, is een criticaster. Scores van 7 en 8 tellen mee in het totaal, maar niet in de uitkomst.

De NPS is het percentage promoters min het percentage criticasters, en ligt dus tussen -100 en +100. Bij kleine aantallen reacties schommelt de uitkomst snel. Lees dan altijd de afzonderlijke reacties naast het getal.

Maak opvolging onderdeel van het onderzoek

Het onderzoek is pas af als je iets met de uitkomst doet. Klanten die een lage score geven of een klacht noemen, wil je binnen afzienbare tijd benaderen. Leg die opvolging vast: wie neemt contact op, wanneer en wat is afgesproken.

In de Excel-tool zie je direct welke reacties opvolging nodig hebben. Voor het vastleggen van klachten en verbeterpunten gebruik je een register waarin je ook de afhandeltermijn bewaakt.

Veelgemaakte fouten

Drie dingen gaan in de praktijk het vaakst mis:

• De vragenlijst is te lang, waardoor klanten halverwege afhaken.
• Er wordt alleen naar het gemiddelde gekeken en niet naar de toelichtingen.
• Er wordt niet opgevolgd, waardoor klanten merken dat hun reactie nergens toe leidt.

Veelgestelde vragen