Bepaal eerst wat je gaat toetsen
Kies een afgebakend proces, bijvoorbeeld het ontvangen en afhandelen van klachten. Noteer het doel, de periode die je onderzoekt en de afspraken waartegen je toetst. Dat kunnen je eigen procedure, klantafspraken of toepasselijke eisen zijn. Zonder toetsingscriterium is een bevinding vooral een mening.
Spreek af wie de audit uitvoert en wie de uitkomst ontvangt. Kies waar mogelijk iemand die voldoende afstand heeft tot het werk dat wordt onderzocht. Maak de omvang passend bij het risico en de tijd die beschikbaar is.
Checklist voor een audit van klachtenafhandeling
Gebruik deze vragen als startpunt en pas ze aan je eigen proces aan. Vraag steeds om een recent voorbeeld:
- Waar komen klachten binnen en wie registreert ze?
- Welke afhandeltermijn is afgesproken en hoe wordt die bewaakt?
- Kun je voor een afgeronde klacht de reactie en de gekozen oplossing terugvinden?
- Wat gebeurt er wanneer een klacht te laat dreigt te worden afgehandeld?
- Worden terugkerende oorzaken onderzocht en aan een maatregel gekoppeld?
- Wie controleert na afloop of de maatregel heeft geholpen?
Uitgewerkt voorbeeld: een gemiste termijn
Fictief voorbeeld: je onderzoekt vijf afgeronde klachten. De eigen procedure schrijft een inhoudelijke reactie binnen twintig werkdagen voor. Bij één klacht vind je een reactie na 28 werkdagen, zonder vastgelegde uitleg over het uitstel. Noteer het dossiernummer, de relevante datums en de afspraak die niet is gevolgd. Vermijd algemene conclusies als ‘de klachtenafhandeling werkt niet’ op basis van deze beperkte steekproef.
Bespreek de waarneming met de verantwoordelijke. Misschien ontbreekt een registratie, of was de eigenaar tijdens afwezigheid niet vervangen. Scheid het vastgestelde bewijs van de mogelijke oorzaak: een vermoeden is nog geen conclusie.
Van bevinding naar een controleerbare maatregel
Leg de bevinding vast met criterium, bewijs en conclusie. Wijs daarna een eigenaar en een deadline aan voor het onderzoeken van de oorzaak en de maatregel. Een mogelijke actie is het vastleggen van vervanging tijdens afwezigheid. Controleer bij een volgende steekproef of termijnen daadwerkelijk worden bewaakt; alleen een aangepaste procedure is daarvoor niet genoeg.
In de SPARK Desk-tool Interne audit staan het auditprogramma, de vragenbibliotheek, een printbaar auditformulier en het bevindingenregister bij elkaar. Je legt maatregelen vast met bron, eigenaar, deadline en effectbeoordeling. De inhoud van de vragen en je oordeel blijven jouw verantwoordelijkheid.
Een praktische checklist is geen complete normcontrole
Dit voorbeeld is bedoeld om je werkwijze te oefenen. Wie een interne audit voor ISO 9001 uitvoert, moet de audit afstemmen op de toepasselijke norm, de eigen organisatie en het auditprogramma. De vragen hierboven vormen geen volledige ISO 9001-checklist en het gebruik van een template garandeert geen certificering.